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【煜星在线注册】集体退游、大R玩家抱团抵制?谈谈如何防范和应对这类“危机事件”

如果问游戏公司,“最怕遇到什么?”

答案是“集体退游、大R玩家抱团抵制”。

近年来,游戏行业发生不少这类运营危机事件,比如我们经常看到玩家以“xx月不氪”“联名退游”来表达他们对某个事件的强烈不满。

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当这些危机发生后,游戏团队往往需要花费相当大的精力来安抚玩家,不仅如此,这类事件还会对游戏品牌造成巨大损害,不利于游戏的长线运营。

因此,与核心玩家(如VIP玩家)建立紧密联系。倾听他们的声音,做到以他们的需求为出发点来运营游戏,方能有效防范这类事故的发生,或者当事故发生后,以玩家为出发点,在黄金时间内快速响应和解决,最大限度降低事件带来的负面影响。

事实上,据游戏陀螺了解,在精品化竞争下,游戏公司愈发重视和关注核心玩家的反馈和需求。我们看到,不少公司对运营、客服等方面都提出了更高的要求,比如客服,不仅仅要求被动解决玩家提出的问题,还需要从多维度主动触达玩家,重视玩家反馈。

说到客服运营,使用第三方工具可以说是许多出海厂商的标配。据游戏陀螺此前报道,过半头部出海厂商都在使用一个叫“AIHelp”的智能客服运营工具。

AIHelp深耕游戏行业多年,支持40多种语言,此前提供如VIP分级响应、智能机器人、自定义表单、多渠道集中管理、自动化工作流、问题预警等服务。伴随着市场需求的细化,AIHelp同样在不断升级服务,进一步提升协同效率、响应速度,尤其着重提升VIP玩家的服务质量。

有效加深与VIP玩家互动,83%玩家认可「CRM主动关怀系统」

众所周知,在客服工作中,VIP玩家的服务是十分重要的。针对VIP玩家,AIHelp此前提供的优质服务包括可直接联系人工客服、客诉可分类进而被优先服务、支持为不同VIP等级的玩家设定响应时长,以及通过手机App可随时随地处理VIP玩家问题等。

但并非所有的玩家遇到问题后都会主动联系客服,当他们对游戏的不满累积到一定程度,可能直接流失。因此,只靠客服被动解决问题是远远不够的。针对这一需求,AIHelp上线了「CRM主动关怀系统」,可以通过游戏内推送或者邮箱方式,进行更多“主动性服务”。

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通过CRM主动联系用户

比如,日常运营中,游戏公司可以通过CRM系统,向玩家发送祝福语、节日礼包、生日礼包、周年庆或新运营活动的活动预热等,提升玩家,尤其是付费玩家的活跃度。

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通过CRM发送节日问候、礼包等

再比如,当付费玩家行为异常时,如多长时间没有付费行为或者多少天没有登录,可以主动问候或者赠送充值优惠券,避免玩家流失。

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当付费玩家行为异常时,进行主动关怀

数据显示,这个功能深受玩家欢迎。有游戏公司使用该功能后,在玩家问卷调查中发现,超过83%的玩家认为主动推送的内容有帮助,超过77%的玩家希望能够保持至少一周两次的推送频率。

点评:从被动解决问题到主动提供服务,玩家会感受到自己受到重视,进而提升他们留在游戏,甚至消费的意愿。

非客服人员同步知晓VIP玩家反馈,「通知功能」让核心玩家更受重视

付费玩家无疑是游戏公司最为关注的群体,非客服人员,如项目负责人、游戏策划、运营等人员,也希望能够及时了解付费玩家,尤其是大R玩家的反馈和需求。

AIHelp开发的「通知功能」正可以实现这一目标。这个功能可以根据玩家反馈问题时的付费等级、问题类型、问题数量、语言、平台等条件,实现客服系统内通知,或者通过邮件、钉钉群、微信群、Discord等方式同步到各个协同办公软件。

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同步通知到协同办公软件

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这一功能带来的益处,首当其冲的是让负责人、高管等非客服人员。及时了解到VIP玩家的反馈,一方面,对于反馈的问题,能起到推动解决的作用,另一方面,对于反馈的需求建议,能更快进行审核,对于可行方案可加速落实。

同时,这可对客服人员服务质量进行监控,比如当有付费玩家给客服人员评差评时,相关负责人能及时知晓,并对玩家安抚,避免流失,同时后续进一步提升客服人员的服务水平。

通知功能还能监控游戏异常。比如某个晚间时间段,付费玩家的客诉量突然异常上升,相关负责人能在第一时间获知并推动解决,最大程度降低损失。

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游戏异常,及时预警

总得来说,借助于通知功能,核心玩家反馈的问题能够得到更快速响应和更全面的重视。

点评:通知功能的最大价值,是实现了非客服人员同步了解核心付费玩家的反馈,这意味着游戏公司中有决策权的人对运营有了更全面的监控和把握。

满足不同玩家喜好,「SDK界面自定义设置」可定制客服系统风格

每个游戏都有属于自己的风格属性,比如Q版萌、二次元、古风、末日风等,如果客服系统,能给不同游戏提供自定义的风格服务,那么玩家对游戏的好感度也会有所提升。基于这一需求,AIHelp上线了「SDK界面自定义设置」功能。

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自定义设置界面

具体来说,客服系统的背景、欢迎语、玩家与客服的消息背景、机器人与人工客服的头像等,都可以设计成和游戏相匹配的风格。比如,在节日或周年庆期间,通过更改欢迎语、背景等方式营造更浓厚的氛围。

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自定义风格案例

自定义风格,比起标准化风格,有了人情味,拉近玩家与游戏的距离。更方便的是,运营人员只需要在AIHelp后台设置后即可在游戏里生效。

点评:通过SDK界面自定义设置,能较好地迎合不同品类玩家的喜好,无论是普通玩家,还是付费玩家,都能感受到运营团队的用心,进而提升对产品的粘性。

提升多方协同效率,「工单中心」实现工单的轻松流转

客服运营工作中,响应速度的快慢,还取决于不同岗位人员之间的协同效率是否高效,比如一线和二线客服、客服与技术之间的协同效率。

基于此,AIHelp推出了「工单中心」,在AIHelp后台即可实现工单的轻松流传,无需跳转出AIHelp。

我们知道,许多游戏公司通常会设置一线和二线客服。一线客服主要负责解答基础类问题,以及将收集到的复杂问题信息(如充值类、账号类)提供给二线客服,后者再进行核查和处理。

利用工单中心,一线客服可以直接在客诉界面创建工单,工单会自动带上客诉链接与玩家的相关信息,提交后,二线客服即可跟进解决。如果是所有客服人员都无法处理的问题,需要运营人员或者技术人员介入,同样,客服人员可以直接创建工单,提交给相关人员去定位和解决问题。

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工单流转案例

处理结果和进度是实时同步在工单里,工单的所有相关人员都能同步知晓问题处理进度,客服也能及时将处理结果同步给玩家,这一过程显然提升了各方的协同效率。此外,不需要跳转出AIHelp实现工单流转,也意味着反馈问题实现了归档,方便后续出现类似问题时进行查阅以及总结经验教训。

点评:工单中心的一大优势是让需要协作的人员,轻松实现了工单流转,通过流程的优化提升响应速度。

在游戏陀螺看来,这四个功能折射出的是客服工作的精细化升级。在产品精品化跑道上,运营的好与坏,直接关系到一款产品能否长线运营。

当前的客服运营,不仅要从响应速度,还要从主动服务意识等维度,提升玩家的满意度。客服运营,作为直接接触玩家的第一道关卡,游戏公司需要持续优化,为公司品牌赋能,为产品竞争力赋能。

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